Que a experiência do cliente deve ser o centro das ações comerciais da empresa, você já sabe. Porém, atender as expectativas dos consumidores não costuma ser algo nada fácil. É aí que o overdelivery faz a diferença.
Desde a transformação digital, a competição entre os negócios se tornou bem disputada. Eles “brigam” o tempo todo pela atenção dos consumidores. Seja em mecanismos de busca, seja em redes sociais.
Dessa forma, apenas as organizações que oferecem uma boa experiência de compra para os clientes se destacam no mercado. Ou seja, que entregam algo diferente das demais.
Além disso, os consumidores estão cada vez mais exigentes do que nunca. Eles buscam informações em relação a marca, comparam preços e analisam avaliações de outras pessoas, por exemplo. Só então, efetuam uma compra.
Mais do que atender, empreendimentos devem superar as expectativas do perfil ideal de cliente para conquistar resultados expressivos. É justamente nisso que o overdelivery pode te ajudar. Entenda o porquê!
O que é overdelivery?
Em resumo, overdelivery se refere ao ato de fornecer algo além do esperado inicialmente aos consumidores. Ou seja, surpreendê-los positivamente ao exceder a expectativa criada em um primeiro momento.
A prática funciona muito bem em todas as etapas da jornada de compra. Ainda no topo de funil, durante a qualificação de leads, próximo do fim da negociação para conversão e até mesmo após a venda ser concretizada.
Isso porque, a “entrega a mais” pode ser feita de diferentes formas. Além de ser uma coisa tangível, o overdelivery acontece em ações que aumentam a percepção de valor dos consumidores sobre a empresa.
Por exemplo, você pode adicionar dicas extras no fim de alguns conteúdos publicados no site. Então, premiar as pessoas que sempre leem o material completo antes de sair da página.
Da mesma forma, é interessante enviar conteúdos exclusivos para quem se cadastrar na landing page. Ou seja, retribuir a confiança do público com um e-book ou newsletter capaz de ajudá-lo em algum sentido.
Sem contar que, descontos para uma próxima transação ou acesso antecipado a soluções em lançamento também são muito bem-vindos entre os consumidores que já compraram de você.
Seja como for, o overdelivery fortalece os laços da marca com leads e compradores. A prática demonstra o compromisso da organização em atender suas necessidades da melhor forma possível.
Quais são os benefícios do overdelivery?
Mas não é só isso. As estratégias de overdelivery trazem vantagens determinantes para o crescimento da empresa em resultados e relevância. Entre as principais, destacamos as seguintes:
Aumento da satisfação dos consumidores
Primeiramente, o overdelivery aumenta a satisfação dos consumidores que já começaram a acompanhar o negócio. Sobretudo, por conta do nível de excelência entregue em cada fase do processo de compra.
Quando recebe mais do que o esperado, o potencial cliente ou comprador ativo se sente valorizado. Consequentemente, tende a engajar de vez na proposta do empreendimento.
Em outras palavras, ir além das expectativas cria uma relação de reciprocidade. O consumidor quer devolver a gentileza com uma participação ativa no posicionamento da marca ou até mesmo comprando suas soluções.
Mais vendas
Uma vez que o público da marca fica satisfeito, o número de vendas da empresa aumenta naturalmente. A empresa ganha a total confiança dos leads. Com isso, consegue transformá-los em clientes sem dificuldades.
Além de efetuarem a compra de um produto ou serviço, os consumidores ainda deixam um feedback bastante positivo para outras pessoas visualizarem. Então, incentivá-los a escolher sua marca para obter determinada solução.
Maior número de clientes fidelizados
O overdelivery também cresce a quantidade de clientes fidelizados da empresa, isto é, aumenta a taxa de retenção. Em vez de comprarem um único produto ou serviço, consumidores se interessam por outras soluções da esteira.
Dessa forma, o empreendimento forma uma base relativamente grande de compradores ativos. O cliente gosta tanto da experiência vivenciada que deseja adquirir mais itens com você.
Por tabela, a fidelização promove uma redução de custos significativa no investimento em estratégias de marketing e vendas. Assim como, gera um aumento importante na lucratividade do negócio.
Defensores da marca
Clientes que recebem um serviço excepcional ou bônus inesperados tem grandes chances de virarem defensores da marca. Ou seja, compartilhar sua experiência positiva com as pessoas que fazem parte de sua convívio, incluindo:
- cônjuge;
- amigos;
- familiares;
- colegas de trabalho;
- seguidores (redes sociais).
É o tradicional marketing boca a boca. Os consumidores contam para outros as vantagens de comprar em sua empresa. Assim, ajudam a marca a conquistar novos clientes sem praticamente nenhum esforço.
Melhor reputação no mercado
As empresas que praticam o overdelivery consistentemente desenvolvem uma reputação excelente no mercado. Elas são vistas como confiáveis, preocupadas com o cliente e comprometidas em gerar valor.
Em função disso, o negócio chega e permanece em um lugar de destaque. Cada vez mais consumidores se tornam clientes e são fidelizados, pois a concorrência oferece pouca resistência.
Assim também, em casos de problemas ou contratempos, a reputação sólida minimiza os impactos negativos. Especialmente, porque os clientes conhecem bem a credibilidade e compromisso da marca.
5 melhores estratégias de overdelivery para encantar seus clientes
Agora que você já sabe a importância do overdelivery, como começar a usá-lo para encantar leads e clientes da sua empresa? Logo abaixo, listamos as melhores estratégias atreladas à prática. Acompanhe!
1. Conheça bem o perfil ideal de cliente
Antes de mais nada, conheça bem o perfil ideal de cliente da empresa. Isso porque, o modelo de overdelivery precisa ser personalizado as necessidades e preferências do público da marca para funcionar.
Por vezes, o benefício que parece ser bom para você não é tão relevante para os consumidores do mercado em específico. Então, é necessário avaliar bem o que leads e compradores realmente valorizam.
O ponto é: para superar as expectativas, o overdelivery tem que ir de encontro às dores e desejos da audiência. Só assim, a prática será ainda mais efetiva para os resultados do empreendimento.
2. Adicione brindes nos produtos
Embora seja uma ação comercial antiga, enviar brindes juntos ao produto adquirido pelo cliente ainda funciona muito bem. É algo que sempre gera uma surpresa positiva entre os consumidores.
Imagina comprar uma camisa social e receber um cinto de graça para ir naquela ocasião especial? Ou, de repente, comprar um novo computador e ganhar um headphone de presente?
Cá entre nós, não seria nada mau. Nesse sentido, coloque itens secundários na caixa do produto vendido que facilitem ou até mesmo ampliem as possibilidades da solução.
3. Faça convites
Hoje em dia, é bem comum empresas estarem ativas apenas nas plataformas digitais. Ou seja, são negócios que não atuam em estabelecimentos físicos. Somente no online.
Se for o caso, é interessante convidar seus clientes a participarem de eventos onde a marca estará presente. É a oportunidade deles conhecerem uma parte das pessoas responsáveis por oferecerem uma experiência de compra tão boa.
Isso pode fortalecer ainda mais os laços entre marca e consumidor. Por isso, sempre que possível ofereça entradas gratuitas a eventos que sua empresa terá um stand para divulgar soluções.
4. Use embalagens personalizadas
Ao contrário do que muitos pensam, o estado que está dentro da caixa não é a única coisa importante no envio de um produto. A condição da embalagem também conta bastante.
Para os consumidores, o momento do unboxing do produto é um momento especial. Afinal de contas, a compra foi feita com o resultado de seu tempo, esforço e disciplina diária.
Sendo assim, usar embalagens de qualidade e personalizadas é uma ótima forma de “entregar mais”. Desde o primeiro instante do recebimento da compra, você impressiona o cliente. Com isso, é bem provável que o feedback seja positivo.
5. Entregue antes do prazo
Assim que compram um produto, os consumidores ficam ansiosos para recebê-lo em sua residência o quanto antes. Então, que tal surpreendê-los com entregas antes do prazo prometido?
Repense a organização da logística da empresa e tente encurtar ao máximo o envio dos itens dos clientes. Independente do mercado, todo comprador fica satisfeito quando o produto chega antes do combinado.
Além disso, o esforço para melhorar a eficiência da logística tem tudo haver com sustentabilidade. Quanto mais rápidas forem as entregas, menos impacto o transporte causará ao meio ambiente.
Conclusão
Enfim, você só tem a ganhar quando oferece mais do que o esperado aos consumidores por meio do overdelivery. A prática eleva o respeito de leads e comprados em relação à marca ao ponto de deixá-los totalmente encantados.
Por isso, use o overdelivery consistentemente em suas ações comerciais. Superar as expectativas pode ser o que falta para sua empresa vencer a concorrência e ter resultados expressivos.
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