Customer experience está diretamente ligado ao sucesso de um negócio. Entenda como.
O customer experience é essencial para qualquer empresa, não importa o seu porte, segmento ou perfil de clientes.
Caso o cliente tenha uma excelente experiência com a empresa, não somente comprará dela, como fará isso outras vezes. E mais, se tornará divulgador orgânico da marca.
No entanto, caso ele não tenha uma experiência satisfatória, e isso pode acontecer por diversos motivos, até pode comprar um produto da empresa, mas dificilmente voltará a fechar negócio com ela.
Diante disso, é crucial que a empresa entenda o que é customer experience, quais pilares o sustentam e como aplicá-lo. Continue lendo.
O que é customer experience?
Se existe um fato indiscutível é este: a experiência do cliente com a empresa deve ser a melhor de todas. E o customer experience diz respeito justamente a isso: trata-se da experiência que um cliente tem com uma marca durante toda a jornada de compra.
Ou seja, desde o momento em que ele tem o primeiro contato com a empresa, o que pode ocorrer tanto de modo offline quanto online, até depois que efetua a compra de um produto/serviço, isto é, no pós-venda.
Durante a sua jornada, o cliente passará por várias etapas, cada uma delas o aproximando um pouco mais da empresa e, como consequência, o trazendo para mais perto da decisão de compra.
Ao longo delas, ele naturalmente desenvolve percepções e sensações sobre a marca, sejam elas positivas (eles podem achar o atendimento rápido e gentil, por exemplo), sejam negativas (receber um produto errado na entrega ou ser mal atendido pela equipe de suporte).
Quais são os 6 pilares do customer experience?
Existem 6 pilares que tornam a experiência do cliente incrível. Veja.
1 – Personalização do atendimento e suporte
Quando entram em contato com a equipe de suporte ou atendimento, os clientes não querem se sentir mais um entre as centenas de clientes da empresa. Ao buscarem atendimento, eles querem ser atendidos de forma personalizada.
A personalização do atendimento e do suporte, portanto, serve para individualizar a experiência do cliente. Ele sentirá que, enquanto conversa com um dos atendentes, está sendo individualmente ouvido, que tem toda a atenção para si em prol daquilo que deseja solucionar. Ele sente que o profissional do outro lado está focado em ajudá-lo de fato.
2 – Integridade e confiança
Um dos pontos que mais pesam na experiência do cliente é a integridade e confiança que eles sentem em relação à empresa. É por esta razão que ela deve transmitir competência, demonstrando preocupações em relação ao cliente e valorizando as necessidades deles.
Além disso, é importante que a empresa também tenha valores que revelem a sua integridade. Para isso, precisa investir em certas qualidades, como priorizar a diversidade, equidade e inclusão, tanto no corpo de trabalho, quanto no atendimento ao público.
3 – Superar expectativas
Atender as expectativas que os clientes criam gera sim certos benefícios. Só o fato de eles não ficarem desapontados já é um passo mais perto da conversão em vendas. No entanto, mais promissor do que isso é superar as expectativas que eles alimentam.
Para que o customer experience seja eficiente, a empresa deve adotar medidas que superem as expectativas que os potenciais clientes criam em torno dela. Para isso, precisa entender o que eles esperam dela (fazer pesquisas de satisfação é um bom de descobrir isso) e, assim, entregar para eles uma experiência satisfatória.
4 – Maior capacidade de resolver problemas
Qualquer organização terá problemas que prejudicam a experiência do cliente, como os problemas logísticos. No entanto, nem todas elas investirão em medidas para resolver tais problemas com eficiência e agilidade.
Sendo assim, desenvolver maior capacidade de resolver problemas é vital para tornar a experiência do cliente mais satisfatória.
Afinal, se o cliente ficar desapontado em alguma etapa da jornada de compra, não significa que deixará de comprar para comprar em uma concorrente, por exemplo. Ainda é possível reconquistá-lo e mantê-lo em sua jornada, desde que, claro, a empresa desenvolva uma maior capacidade de resolver problemas.
E de que forma ela pode fazer isso?
- Escutar reclamações de clientes;
- Admitir erros e pedir desculpas da forma correta;
- Fornecer soluções assertivas e rápidas.
5 – Ajudar o cliente a atingir seus objetivos com facilidade e agilidade
Os clientes não querem perder tempo esperando por uma solução, ou demorar mais do que o necessário para fazer uma transação online, por exemplo. Eles querem facilidade e agilidade. Nada de burocracias irritantes. E é por isso que se deve evitar certos erros da falta de gestão.
Além disso, a empresa também deve investir em outros medidas, como diminuir as etapas da jornada do cliente e tornar os processos mais intuitivos e transparentes.
6 – Empatia
Neste pilar do customer experience, a organização precisa colocar-se no lugar do cliente. Dessa maneira, ela consegue entendê-lo e descobre como ele gostaria de ser tratado.
Sendo assim, para desenvolver maior empatia, pode-se investir no treinamento das equipes de atendimento, já que elas lidam diretamente com os clientes. Quanto mais capacitadas elas estiverem para oferecer um atendimento de qualidade, melhor será o customer experience.
Leia também: Satisfação do cliente: o que é + dicas para deixá-lo sempre feliz
Qual a diferença entre customer experience e customer success?
Como você viu, o customer experience diz respeito a experiência do cliente, todas as percepções e sensações que ele tem durante a sua jornada com a empresa.
Por outro lado, o customer success, que quer dizer sucesso do cliente, envolve justamente o resultado final da jornada do cliente com a marca.
Simplificando: o customer experience foca em criar uma experiência repleta de sensações e percepções positivas no cliente, ao passo que o customer success foca no sucesso do cliente em termos de resultados.
Como aplicar o customer experience na empresa?
Existem algumas dicas para você criar um customer experience satisfatório. Elencamos algumas delas a seguir.
Crie uma cultura da empresa
Ao criar uma cultura da empresa, ela faz com que todos os colaboradores tratem os clientes com cordialidade e, assim, tornem o customer experience promissor. Isso evita que um cliente, por exemplo, seja atendido maravilhosamente bem em um canal offline, mas seja desrespeitado em seguida ao entrar em contato com a empresa por um canal online.
Entenda o cliente
Entender de fato quem é o cliente ajuda a empresa a saber o que ele espera e o que não quer de forma alguma que aconteça durante a jornada de compra. Com esses dados em mãos, a empresa consegue aprimorar o customer experience.
Crie laços
Criar laços é importante não apenas para fazer o cliente comprar um produto/serviço, mas para torná-lo fiel à marca. Se isso acontecer, ele voltará a comprar da empresa e, melhor ainda, falará positivamente dela para outras pessoas.
Ofereça atendimento de qualidade
Uma empresa até pode vender um produto excelente, contudo, se tiver um atendimento péssimo, perderá muitos clientes.
Isso ocorre porque eles não estão interessados apenas em comprar um produto incrível, mas em ter uma experiência igualmente incrível por meio de um atendimento de qualidade.
Crie um pós-venda satisfatório
A jornada do cliente não acaba quando ele compra o produto/serviço. Definitivamente não. O que acontece durante o pós-venda é tão importante quanto o que acontece antes do fechamento da compra.
A empresa, portanto, deve focar em criar um pós-venda satisfatório. Ela pode fazer ao disponibilizar conteúdo de valor para os clientes e até mesmo presenteá-los em datas especiais.
Desenvolva um customer experience promissor
Porque é isso que fará os clientes comprarem da sua empresa.
E não somente uma, mas quantas vezes eles desejarem.
Então, é hora de fidelizá-los com uma experiência incrível.
Para ajudar você com isso, talvez queira conferir a fundo como um ERP Industrial ajudará a sua empresa a ter uma gestão eficiente e, assim, deixar os clientes mais satisfeitos.
