Mais cedo ou mais tarde, toda e qualquer empresa vai ter lidar com reclamações de clientes. Por melhor que seja, compradores vão entrar em contato para apresentar dúvidas e problemas ao suporte.
Entretanto, poucos empreendimentos estão preparados para resolver as solicitações que chegam. Eles não conseguem ser eficazes o bastante para deixar seus clientes satisfeitos.
De acordo com um levantamento da Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios, 61% dos consumidores valorizam mais receber um bom atendimento do que o preço e qualidade de produtos ou serviços oferecidos.
Além disso, o relatório State Of Global Customer Service revela que 6 a cada 10 clientes decidem parar de comprar soluções em determinado negócio após uma má experiência de atendimento.
Portanto, aprimorar a resposta da empresa em relação às reclamações de clientes é mais do que necessário. Melhorias no suporte vão fortalecer a reputação da marca, aumentar a taxa de retenção e impulsionar seus resultados. Entenda abaixo!
Quais são as principais queixas nas reclamações de clientes?
Obviamente, o descontentamento dos clientes não é por acaso. Há diversos motivos pelos quais consumidores contatam a empresa para reclamar. Entre os mais comuns, destacamos:
Atrasos na entrega
Uma grande parte das reclamações de clientes estão associadas a eventuais atrasos na entrega. Em geral, os consumidores ficam bem ansiosos para receber o produto adquirido. Assim, eventuais atrasos podem frustrá-los.
Ainda que o item chegue ao destinatário pouco tempo depois, o cliente fica bem insatisfeito devido a quebra de expectativa gerada pelo não cumprimento do prazo de envio.
Cobranças indevidas
Além dos atrasos, cobranças indevidas em compras de produtos podem deixar compradores da empresa profundamente irritados. Às vezes, demoram para perceber o erro e pagam uma quantia acima do normal.
Assim também, seus clientes terão que gastar tempo entrando em contato com o suporte para explicar a situação e ter o reembolso dos valores. O que vai impactar negativamente sua confiança na marca.
Defeitos nas soluções
Não há nada pior do que comprar um produto e ver que a qualidade do item está bem aquém do esperado. Embora seja possível devolvê-lo ou trocá-lo, a experiência negativa não é bastante incômoda.
Desse modo, muitos consumidores ligam ou mandam mensagem nos canais de comunicação do negócio para reclamar. Eles expressam sua insatisfação e exigem explicações coerentes para o ocorrido.
Falta de informações e acompanhamento pós-compra
Entre as principais queixas das reclamações de clientes, estão a falta de informações e acompanhamento após a compra. Em vários casos, o consumidor se sente abandonado pela empresa depois de adquirir alguma solução.
Ele não recebe o status do envio do item ou instruções detalhadas de uso, por exemplo. Com isso, fica perdido e precisa entrar em contato com representantes do empreendimento para ter esclarecimentos.
Principais vantagens de responder bem às reclamações que chegam na empresa
Trabalhar para promover melhorias no suporte da empresa às reclamações de clientes faz toda a diferença em seus resultados e relevância no mercado. Entenda abaixo o porquê!
Produtividade
Primeiramente, responder bem às reclamações que chegam na empresa aumenta a produtividade das equipes de atendimento ao cliente. Isso porque, já há um planejamento para identificar problemas recorrentes e corrigi-los.
Em outras palavras, o negócio antecipa parte das solicitações dos consumidores com soluções que vão de encontro às principais queixas. Atrasos na entrega, cobranças indevidas, defeitos de fabricação, entre outros.
Isso facilita o trabalho do suporte. Eles economizam tempo e recursos com os conflitos evitados. Assim, se concentram nos casos mais específicos que aparecem no dia a dia.
Melhor reputação
Quando problemas recorrentes são resolvidos e as equipes de atendimento se mostram solícitas, a reputação da empresa no mercado melhora. Todos veem o comprometimento da marca com a satisfação do cliente.
Consequentemente, cada vez mais consumidores vão se interessar por sua proposta e querer comprar seus produtos ou serviços. Uma vez que, sabem que a experiência será tranquila e sem dores de cabeça.
Além disso, a boa reputação atrai novas oportunidades de crescimento. Estamos falando de colaborações. Outros negócios, profissionais e influenciadores podem te procurar para fechar parcerias de publicidade.
Fidelização
À medida que tem suas reclamações atendidas com eficiência, é bem provável que os clientes voltem a comprar na empresa. Ou seja, você tem mais chances de fidelizá-los em sua base de compradores.
Talvez você não saiba, mas a retenção de clientes é crucial para o sucesso do empreendimento. Elas diminuem bastante o investimento em estratégias de marketing, pois o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) fica bem menor.
Assim também, o aumento da taxa de retenção gera mais lucro. Em vez de adquirir um único item, seus clientes se interessam por diversos itens da esteira de soluções do negócio. O que sobe significativamente a quantidade de vendas.
Defensores da marca
Clientes que tiveram uma experiência positiva no atendimento ainda viram defensores da marca. Eles compartilham com outras pessoas o tratamento que receberam espontaneamente.
Alguns falam para conhecidos, amigos e familiares. Enquanto outros, fazem publicações nas redes sociais (Facebook, Instagram, TikTok). De qualquer modo, espalham a notícia que sua empresa oferece um bom atendimento.
O que não deixa de ser uma forma de aumentar a credibilidade da marca no mercado. Muito provavelmente, vários consumidores vão querer comprar de você por conta do marketing boca a boca dos seus clientes.
5 dicas para resolver as reclamações de clientes com eficiência
Dito isso, o que fazer para resolver as reclamações de clientes eficientemente na empresa? Quais são as melhores práticas para deixar seus clientes satisfeitos com o atendimento recebido? Veja abaixo!
1. Faça um bom trabalho de pós-venda
Ao contrário do que muitos pensam, o relacionamento com o cliente não termina após a concretização da compra. Na realidade, está apenas começando. Por isso, faça um bom trabalho de pós-venda.
Acompanhe de perto todos os clientes que adquiriram algo pela primeira vez na empresa nos últimos dias. Se coloque à disposição para responder qualquer dúvida ou resolver problemas
Além disso, entre em contato com o cliente proativamente por meio de seus canais de comunicação favoritos e pergunte como está sendo sua experiência. São práticas que minimizam uma parte considerável das reclamações.
2. Capacite a equipe técnica e emocionalmente
Para ser eficaz na resposta às reclamações de clientes, as empresas também precisam de equipes de atendimento devidamente preparadas técnica e emocionalmente.
Dessa forma, ofereça treinamentos que qualifiquem seus colaboradores. Eles devem ter boas habilidades de comunicação, negociação e resolução de conflitos, por exemplo.
Mas não é só isso. É bom que seus representantes entendam detalhadamente o funcionamento das soluções do negócio. Assim, vão ter o conhecimento necessário para resolver as solicitações com rapidez e precisão.
3. Integre seus canais de comunicação
Normalmente, as empresas se posicionam em diferentes canais de comunicação. Site, Instagram, e-mail, Whatsapp, entre outros. Para ser eficiente no atendimento das reclamações, vale a pena integrá-los.
Quando pontos de contato funcionam em conjunto, você evita desencontros de informações. Ou seja, as equipes têm acesso ao histórico de interações de cada cliente em todas as plataformas.
Com isso, continuam a conversa com o consumidor exatamente de onde o atendimento parou para conduzi-lo a um desfecho positivo. A integração de canais, porém, requer um CRM para reunir dados relevantes em um só lugar.
4. Dê prioridade a casos difíceis
Nem todas as reclamações de clientes são iguais. Alguns casos precisam de atenção imediata por parte do negócio. Já outros, podem ser solucionados em um segundo momento.
Em função disso, classifique as solicitações recebidas no suporte da empresa. Separe e priorize as mais difíceis em relação aquelas que são relativamente simples de resolver.
Por vezes, a reclamação em questão representa um potencial grande dano à reputação da marca, por exemplo. Então, atendê-la primeiro evita problemas maiores.
5. Acompanhe de perto as reclamações depois de resolvê-las
Depois de resolver as reclamações de clientes, não basta simplesmente considerá-la encerrada. É necessário manter contato com o consumidor para garantir que está satisfeito com o produto adquirido.
Da mesma forma, acompanhar de perto o contentamento dos compradores é uma ótima oportunidade de coletar feedbacks. Você ouve seus clientes, identifica erros e promove melhorias.
Talvez um ou outro processo de atendimento deva ser mudado. As tecnologias da área também podem precisar ser atualizadas. Seja como for, os próprios clientes podem ser importantes para diminuir as reclamações no empreendimento.
Conclusão
Por fim, ter reclamações de clientes na empresa é normal. Volta e meia, consumidores vão contatar o suporte para receber informações ou ajuda. O que não pode ser normalizado, porém, é a ineficiência em resolver as solicitações.
Todo e qualquer negócio precisa aprimorar processos, estrutura e nível de capacitação dos colaboradores, por exemplo, para oferecer uma excelente experiência de atendimento.
Uma resposta eficaz às reclamações faz toda a diferença no crescimento do empreendimento. Você vende muito mais. Além de ganhar uma grande credibilidade entre consumidores e demais marcas.
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