Ao contrário do que muitos pensam, o relacionamento com consumidores não termina na conversão. Na realidade, esse é o momento em que um novo processo comercial igualmente importante se inicia: o pós-venda.
Em resumo, o pós-venda se refere às interações que acontecem entre a empresa e o cliente após a concretização da venda de produtos ou serviços. Ou seja, é a continuidade do relacionamento entre vocês.
O principal objetivo do conceito é garantir a satisfação dos clientes para mantê-los em sua base. Então, aumentar as chances dos consumidores comprarem de você novamente.
No entanto, a maioria dos empreendimentos ficam devendo quando o assunto é dar suporte àqueles que já compraram suas soluções. Sobretudo, porque não valorizam tanto o tipo de atendimento.
Mal sabem, porém, que práticas de pós-venda trazem vantagens únicas. Reduz custos, potencializa lucros e melhora a reputação no mercado, por exemplo. Com isso, é fundamental para o crescimento de qualquer negócio.
Boa leitura!
O que é pós-venda?
O pós-venda é um conjunto de práticas voltadas à manutenção do relacionamento entre empresas e clientes. São ações que fazem os consumidores continuar por perto mesmo após a compra de alguma solução do negócio.
Em vez de deixá-los à própria sorte, o conceito propõe incentivá-los a criar um vínculo cada vez mais forte com a marca. Assim, convencê-los a permanecer em sua base de compradores.
Isso porque, um consumidor que já comprou de você está mais perto de adquirir um novo produto ou serviço em comparação a quem ainda não conhece sua marca.
Definitivamente, a conversão não é um ponto final na interação com seus consumidores, mas sim uma vírgula que precede uma etapa tão importante quanto.
Pense no quanto você investe em marketing e vendas para conquistar clientes em sua empresa. Todo o tempo, esforço e recursos dedicados à conversão não podem ser apenas para uma única compra de cada consumidor, concorda?
Afinal de contas, você tem vários itens em sua esteira de soluções capazes de ajudar o público a resolver problemas ou alcançar objetivos. Então, por que não tentar vender mais de uma vez para o mesmo cliente?
Desse modo, o ideal é que você trabalhe bastante nas práticas de pós-venda. Elas recompensam melhor todo o empenho da empresa para transformar leads em clientes.
Quais são os benefícios de práticas de pós-venda?
Dito isso, quais são realmente os benefícios do pós-venda? Por que o conceito é tão fundamental para o crescimento de qualquer negócio? Listamos abaixo as principais vantagens. Confira!
Menos custos
A princípio, um bom pós-venda traz uma redução de custos considerável para o empreendimento. Especialmente, porque diminui a quantidade de recursos financeiros investidos em marketing e vendas.
Consumidores fidelizados dispensam apresentações. Eles já conhecem a proposta e soluções da marca. Por isso, realizam novas compras sem praticamente nenhum incentivo.
Em função disso, o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) se torna cada vez mais baixo. Sem contar que, o valor gasto para levar os leads à compra é melhor recompensado.
Mais lucros
Além de reduzir custos operacionais, o pós-venda é capaz de aumentar exponencialmente a lucratividade do negócio. Cada cliente gera mais receita à empresa, por exemplo.
Em vez de adquirirem somente um item específico, compradores tendem a consumir diversos itens da esteira de produtos ou serviços. Com isso, o retorno sobre o investimento é maior.
Assim também, os consumidores recomendam a marca às pessoas mais próximas quando estão satisfeitos. Dessa maneira, você tem chances de ganhar novos clientes de presente.
Melhor reputação
À medida que você oferece um bom pós-venda, a reputação do negócio se torna ainda melhor no mercado. Ou seja, você fortalece o branding da empresa e a faz ser mais respeitada entre consumidores e outras organizações.
Naturalmente, diversos potenciais clientes começam a ter interesse em experimentar seus produtos ou serviços. Assim como, possíveis parceiros surgem para firmar bons acordos de publicidade com você.
Em poucas palavras, novas oportunidades aparecem conforme você cria uma base de compradores ativa e sólida por meio de interações posteriores à venda. O que não deixa de ser uma forma de lucrar mais.
Redução de reclamações
Quando você aplica boas práticas de pós-venda na empresa, também antecipa uma série de reclamações comuns. Então, evita situações que geram impactos negativos à experiência do cliente e economiza tempo da equipe.
Por exemplo, uma comunicação proativa faz toda diferença. Se você pergunta para o cliente “o que achou do item comprado?” antes de receber alguma solicitação, mostra o quanto se importa com a experiência dos consumidores.
Neste caso, mesmo se houver algum problema, o comprador não vai se esquecer do atendimento de qualidade que recebeu. Com isso, o mais provável é que permaneça na base do negócio.
Otimização contínua dos processos comerciais
Um pós-venda bem estruturado ainda ajuda a otimizar continuamente os processos comerciais do empreendimento. Isso porque, possibilita uma melhor análise dos resultados.
Você pode, por exemplo, coletar dados sobre o desempenho das estratégias com eficiência. Além de reunir opiniões, críticas e sugestões dos próprios consumidores sem dificuldades.
Dessa forma, você consegue identificar padrões de comportamento, detectar onde estão os erros e promover ajustes para deixar sua estratégia muito mais precisa.
Como ter um pós-venda eficiente em sua empresa?
Mas então, o que fazer para ter um pós-venda eficiente em sua empresa? Existem várias boas práticas capazes de dar o suporte ideal aos consumidores no processo de onboarding. Entre as quais, destacamos:
Alinhe a estratégia às expectativas do público
Antes de mais nada, alinhe a estratégia de comunicação da empresa às expectativas do público. É a principal premissa para oferecer um pós-venda eficiente para o consumidor depois da compra.
Para isso, é necessário estudar a fundo as necessidades e preferências do perfil de cliente ideal do negócio. Ou seja, realizar pesquisas extensas, usar benchmarking e reunir as informações mais relevantes.
Sendo assim, você pode personalizar todas as interações com um atendimento mais humanizado. Desde o primeiro contato, você dialoga diretamente com o que o consumidor precisa.
Integre canais de atendimento
Se você já alinhou sua estratégia às expectativas de leads e clientes, o próximo passo é integrar todos os canais de atendimento em que a empresa está posicionada.
Telefone, redes sociais, aplicativos de mensagens, e-mail, não importa. Apesar de funcionarem bem sozinhas, as plataformas são ainda mais eficazes quando atuam juntas.
Sobretudo, porque a comunicação da marca fica consistente. Seja qual for o canal, o consumidor tem o mesmo nível de qualidade de atendimento. Com isso, as chances de mantê-lo em sua base de compradores são maiores.
Faça upsell e cross sell
Tanto o upsell (versão melhorada da solução vendida) quanto o cross sell (itens complementares ao adquirido) são ótimas práticas para deixar seus clientes plenamente satisfeitos após a compra.
Na maioria das vezes, o consumidor já está feliz com o que pediu. Porém, se você entrar em contato e apresentar uma melhoria interessante, você pode surpreendê-lo.
O cliente percebe que a opção sugerida multiplica as vantagens da solução que comprou anteriormente. Então, decide adquiri-la à parte para aproveitar ao máximo o produto ou serviço.
Ofereça programas de fidelidade
Para tomar uma decisão de compra, todo consumidor deposita uma grande confiança na marca escolhida. Por isso, uma das melhores formas de retê-lo em sua base é agradecê-lo.
Em outras palavras, você deve oferecer condições especiais ou brindes que demonstrem gratidão da empresa à confiança dos clientes. Embora pareça algo simples, a prática é altamente valorizada entre o público.
De acordo com uma pesquisa ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), 83,2% dos consumidores afirmam que participar de programas de fidelidade é um marco positivo.
Capacite a equipe
Por fim, toda a equipe comercial da empresa precisa ser devidamente capacitada para dar um bom suporte pós-venda aos novos clientes. Ou seja, passar por treinamentos regulares para oferecer um atendimento de alto nível de excelência.
Ela deve compreender perfeitamente o funcionamento das soluções e processos do empreendimento. Assim como, ter habilidades interpessoais plenamente desenvolvidas.
A propósito, vale a pena criar departamentos exclusivos para interações após a primeira compra dos consumidores. Com isso, você pode guiá-los a ter os resultados esperados e aumentar significativamente as chances de fidelização.
Conclusão
De fato, o pós-venda é indispensável para sua empresa ter os resultados expressivos que tanto busca. O processo é tão importante quanto a conversão, pois trata os consumidores da melhor maneira possível.
Em vez de abandoná-los após a compra, você dá o suporte necessário para ajudá-los a ficarem totalmente satisfeitos. Desse modo, o cliente tende a permanecer em sua base.
Além disso, as práticas de pós-venda valorizam mais os próprios esforços do empreendimento. O investimento em marketing e vendas é bem menor e a lucratividade muito maior.
Portanto, trabalhe as interações após a venda de seus produtos ou serviços o quanto antes. É o que você precisa para alavancar o crescimento do negócio em todos os níveis.
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